Hate Management : comment doit réagir le Community Manager ?

Haters, fake news ou encore trolls, de nombreux éléments peuvent perturber le quotidien des réseaux sociaux, même les géants comme Twitter et Facebook en sont victimes et doivent effectuer des modérations draconiennes pour les effacer. Tous les Community Manager doivent y faire. Si vous en êtes-un, apprenez comment dompter les trolls. Voici comment vous devez réagir face au négativisme et aux attitudes haineuses qui peuvent sévir dans votre réseau.

Apprendre connaître les éléments perturbateurs

Un troll est celui qui n’a qu’une seule intention : publier des sujets qui créent des polémiques au sein du réseau. Ce n’est pas un consommateur ni quelqu’un qui est fan de votre page. Ses commentaires suscitent souvent des débats à caractères haineux et grotesques, afin de créer un conflit au sein de la communauté. Il n’hésite pas à répondre avec des insultes ou à laisser des commentaires blessants. Il n’apporte qu’une mauvaise image à votre communauté. Pour mieux résoudre les problèmes, vous devez donc identifier le troll avant de lancer votre stratégie d’e-réputation. Cela vous permettra de mieux cerner le problème et de mieux réagir face aux commentaires négatifs. Vous ne devez pas les confondre des abonnés mécontents de votre service ou de votre produits. Certains commentaires négatifs ne sont pas obligatoirement, l’œuvre d’un troll. En effet, il vous arrive parfois de trouver des remarques assez négatives dans les commentaires concernant l’un de vos produits ou de vos services. Pour savoir s’il s’agit d’un troll ou non, vous devez vous fier sur la tonalité du commentaire. Parfois, il ne s’agit en effet que d’un avis d’un consommateur qui souhaite que vous amélioriez vos services. Dans ce cas, il faut prendre en compte cet avis et de tout faire pour satisfaire ce client mécontent. S’il s’agit par contre d’un troll, vous devez adopter une attitude différente.

N’alimentez pas la conversation du troll

Un troll, c’est quelqu’un qui a besoin d’attention. C’est la raison pour laquelle il lance des débats houleux et à caractère haineux. Il ne faut pas lui faire plaisir. Il ne faut pas alimenter sa conversation afin de lui enlever le pouvoir sur vous et sur votre communauté. Quand il ne reçoit ni de commentaire ni de « j’aime », il devient invisible. Il est évident que même vos followers peuvent être agacés face à ses mauvais commentaires. Pour éviter cette situation, vous pouvez supprimer ou masquer le commentaire du troll pour que personne ne puisse y répondre. Si vous êtes face à un commentaire discriminatoire, vous pouvez le signaler, car cela est illégal. Le troll peut écoper d’une sanction si vous signalez ses commentaires « racistes » à chaque fois. Si vous avez détecté la personne qui trolle vos publications, vous pouvez le bannir de votre communauté. Elle pourra toujours créer un nouveau compte, vous pouvez le remarquer par sa manière de commenter vos publications. Vous pouvez également avertir les autres pages pour ne pas alimenter les propos du troll. Cependant, si vous débordez d’imagination, vous pouvez utiliser le troll pour faire augmenter votre visibilité. Pour cela, vous devez avoir un esprit inventif et répondre les commentaires du troll de manière positive. N’hésitez pas à y ajouter une touche d’humour à vos commentaires pour tourner la situation en votre faveur. Cela vous permettra également de clore le débat de manière intelligente. Si vous êtes sympathique avec le troll, votre communauté se ralliera à votre cause et n’hésitera pas à vous soutenir. Cela leur permettra également de garder en tête que c’est un humain qui se cache derrière le compte. Cela pourra également vous aider à augmenter vos taux de conversion.

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